サービス企業の収益モデル構築について

 先日、好業績を上げているサービス企業経営者は、一般的な経営行動とされる利益目標の設定や市場シェアへの傾倒などに時間を費やさないとの記事を見ました。サービス企業の収益モデルは市場と日々接する最前線の担当者と顧客を企業経営の要とすべきで、企業利益と成長は、顧客が提供する商品、サービスに対する企業ブランドへの顧客の支持、忠誠心(顧客ロイヤリティ)にあると考えています。顧客ロイヤリティは顧客満足度によってもたらせられる直接的結果であり、その要因に感心を寄せています。

 

 顧客満足は、提供されたサービスの価値の強く影響され、そのサービスは有能な従業員によって創造され、また彼ら彼女たちも仕事に充実感を持ち従業員ロイヤリティも高い傾向にあります。従業員満足は、主として社内向け顧客向け双方に対するクオリティ高いサービスの実現のための職場環境の整備、職務設計、従業員育成、顧客サービス用ツールなどの方策に影響されます。この一連の流れを「サービス・プロフィット・チェーン」と言います。

 

 

 サービスとは「一方が他方に対して提供する行為や行動で、本質的の無形で何の所有権をもたらさないもの」と定義されます。コトラーはサービスの持つ特徴を①無形性②不可分性③変動制④消滅性の4点に取りまとめました。その中で、サービスは提供者と提供される人と切り離せない特徴を「サービスの不可分性」といいます。すなわちサービス提供者の意識や態度がサービスの品質を大きく左右します。サービス・プロフィット・チェーンには企業理念や社会的使命に裏付けされた高潔な精神に支えられるマネジメントや評価システムなどの抜本的な変革が求められることになります。

 

 

 一般的に企業の経営資源は「もの、かね、ひと」と言われますが、中小企業の最も重要な資源は「人」ではないでしょうか?私は、社内サービスの質である職場環境や従業員育成、職務設計などの衛生環境の整備、動機づけ要因の施策を経て従業員の満足を高め、従業員の生産性と定着率の向上を図ることが今後の企業経営では大事と考えています。企業の収益性と成長性の原動力は顧客ロイヤリティです。顧客ロイヤリティの原動力は顧客満足でありその原動力はサービスの価値です。サービスの価値は従業員の生産性を高めることで創造されます。来年も、企業の人的資源の分野でコンサルタントとして生産性向上や人材マネジメントの支援できればと想いを新たにしています。